Management à distance /Témoignage C. Delalande

Publié le 10 juin 2011

A la suite du post sur le management à distance, j'ouvre le blog à Christophe Delalande pour un témoignage sur son vécu et un petit zoom sur la messagerie instantanée, dont j'entends de + en + parler comme un soutien au management à distance. 

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Un cas pratique de Management à distance des projets
Gestion de projets d´outsourcing d'infrastructures informatiques pour un client de l´industrie Alimentaire sur toute l´Amérique Latine.

Cela représente plus de 10 pays, une quinzaine d´usines, une centaine de sites (usines, bureaux commerciaux, Warehouse, …).
L´Amérique Latine est divisée par le client en plusieurs régions avec un leader d’IT Services pour chaque région (Cône Sud, Brésil, Région Andine, Mexique, Amérique Centrale & Caraïbes), l´interlocuteur de référence; et matriciellement des responsables techniques validant les choix technologiques (Réseaux, Serveurs, Help Desk, Ordinateurs Individuels). En gros une dizaine d´interlocuteurs, en plus des clients internes.

Du côté Outsourcing, une équipe de 10 chefs de Projets et une quinzaine d´ingénieurs responsable de l´élaboration et de la réalisation des projets. Travaillant conjointement avec une équipe de Support et Opérations. Le tout, bien évidemment distribué sur une dizaine de localités, que cela soit chez le client, en Home Office ou dans des bureaux : Brésil, Argentine, Mexique, Pérou.

Le travail se fait en trois langues, Anglais, Espagnol et Portugais, en fonction du client, et de la capacité linguistique de chacun. A noter que la plus grande partie de la communication orale se fait en espagnol, les brésiliens comprenant généralement bien l´espagnol, les hispaniques ayant plus de difficultés vis-à-vis du portugais. Le contrat étant global, l´essentiel de la documentation est en Anglais.

Côté moyens de communication, essentiellement le mail, le téléphone et une utilisation très forte de la messagerie instantanée. Apprendre à gérer les fuseaux horaires, car il y a entre 2 et 4 heures de différence entre le Brésil et le Mexique en fonction des horaires d´hiver/été !
Les voyages sont réellement réduits au minimum pour des raisons financières. La vidéo est encore absente.

La messagerie instantanée :
La Messagerie Instantanée est un outil de communication informel et synchrone, tout en étant peu intrusif. Il permet de contacter les collègues de manière instantanée, tout en leur laissant la liberté de répondre immédiatement ou non, en fonction de sa capacité à répondre ou de la nécessité de rechercher des informations complémentaires. La garantie de réponse rapide est plus grande que pour un email. De plus il permet de passer des informations précises et techniques ( codes, nom d´équipement, nom de personne ) de manière plus précise que par téléphone.
Enfin, il est à noter que les nouvelles versions de système de Messagerie Instantanée comportent de nouveaux recours comme les conférences, la communication para voix, et le partage du bureau de l´ordinateur ce qui en fait un outils très complet.
Un désavantage est évidemment le risque d´interruptions continuelles.

Et pourtant ça marche !

Tout d´abord des méthodes de management de projets du côté outsourcing, efficaces, documentées sans être trop lourdes. Audits de qualité mensuels simples, suivi des délais et des coûts.

De plus, des chefs de projets autonomes, responsables, disciplinés avec une bonne formation et une expérience de travail virtuel et à distance.

A noter que nous ne nous connaissons pas tous personnellement, mais il est évident que le travail est plus efficace lorsque les gens se sont déjà rencontrés.

Ensuite, une communication basée sur le respect et la transparence tant en interne qu´avec le client. Et la majorité des intervenants aiment ce qu´ils font et se concentrent sur les résultats.

Enfin, du côté outsourcing, des résultats financiers satisfaisants, du côté client pas trop de réclamations, et un business qui fonctionne bien grâce à l´Informatique, non pas « malgré l´informatique ».

Conclusion
Le dénominateur commun est sans nul doute une certaine culture de travail commune, des gens qui aiment ce qu´ils font et qui le font bien. Un minimum de planning, de méthodes. Et la clé, sans nul doute se trouve dans le choix des personnes, capables de travailler en plusieurs langues, en ayant une flexibilité d´horaires tout en maintenant une discipline et une rigueur de travail. Pas toujours facile à trouver.

Christophe Delalande

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